Htinha88 entra na sala…
“Oi, quer tc?”
“Fala de onde?”
“Sampa, e vc?”
Esse diálogo era bem comum nas salas de bate-papo instantâneo no site da UOL, lá no fim dos anos 90, começo dos anos 2000. Se você não faz ideia do que eu estou falando, “tc” significava “teclar” (sim, você não tem ideia de como era legal essa época). Se você faz parte dessa geração, tenha esse momento nostálgico comigo:
O “Bate-papo UOL” era uma parte do portal UOL (Universo Online), focada em salas temáticas para que as pessoas pudessem entrar e, adivinhe só, bater papo. Por mais que isso pareça bobo, à época era algo extremamente interessante, já que trazia a internet para um lugar diferente do que apenas os sites comuns, criando conexões de maneira anteriormente inimaginável.
Claro que a tecnologia era limitada. Mas se considerarmos o momento histórico, conectar milhares de pessoas, distribuídas digitalmente, era um feito incrível.
“O novo Bate-papo tem 153 salas fixas, com capacidade para 20 pessoas cada. Ou seja, a estação de Bate-papo do Universo Online comporta 3.060 pessoas conversando simultaneamente em tempo real.”
Bate-papo do UOL ganha novo design
https://www1.folha.uol.com.br/fol/tec/te26024.htm
Com a evolução da tecnologia, novas ferramentas de mensagens instantâneas foram surgindo. Tivemos mIRC, ICQ, MSN, TeamSpeak, dentre tantas outras que fizeram muito sucesso.
Mas nada se compara ao que temos hoje em termos de conexões em tempo real. A Meta, empresa dona do WhatsApp (aplicativo de mensagens instantâneas), tem cerca de 3,3 bilhões de usuários ativos mensalmente no mundo todo, com 2,3 bilhões usando o aplicativo diariamente (fonte). A evolução dessas ferramentas fez com que as mensagens instantâneas enviadas por bits deixassem de ser usadas apenas para se conectar por interesses em comum, como fazíamos no chat UOL, e se tornassem uma grande infraestrutura de negócios.
No Brasil, a ferramenta é amplamente adotada. Nosso país ocupa a segunda posição global de uso do app, com mais de 100 milhões de usuários. Ela é tão presente no coração do brasileiro que até ganhou um apelido por aqui: Zap.
O problema
Hoje, muitas empresas dependem diretamente do WhatsApp para geração de receita, atendimento de clientes e até para manter sua operação. Paradoxalmente, a mesma ferramenta que aproxima pessoas, gera negócios e movimenta nossa economia é um catalisador de um dos maiores problemas de gestão nos dias de hoje.
Esse problema está na gestão das empresas. Não é fácil definir o que é uma boa e uma má gestão, mas existem características que nos mostram a distinção entre elas. Definição clara de prioridades, responsabilidades e prazos, por exemplo, nos indica quando a gestão sabe (ou pelo menos está tentando saber) o que está fazendo.
É claro que existem empresas que não têm nada do que estou listando e ainda assim atingem seus objetivos, mas isso se dá apesar da gestão, não graças a ela. A má gestão vai sempre ser a do improviso e interrupção constante, com senso de urgência completamente descalibrado.
Aqui você já deve ter montado a equação dessa reflexão. Some ferramentas de chat instantâneo a uma má gestão para obter o grande problema: a gestão AZAP.
AZAP
Muitas empresas atuam desde sempre no modo “as soon as possible”, com uma cultura de respostas rápidas e urgência constante. Toda tarefa é urgente, prioritária e pode interromper qualquer pessoa, até que os gestores tenham suas demandas atendidas. Quantas vezes você não recebeu um e-mail com frases como “Me responda asap”, “Veja isso asap, por favor”, etc?
A 37Signals, empresa cuja filosofia é inspiração para mim, tem um dos seus “signals” focado nisso. Em uma tradução livre:
A expectativa de uma resposta imediata está por toda parte. Fazer tudo em tempo real não é compatível com o ritmo humano — e, ainda assim, é assim que tanta gente trabalha e se comunica hoje em dia. Nós, não. Acreditamos que a urgência é superestimada e que o ‘para ontem’ é um veneno. Na maior parte das vezes, tempo real é o tempo errado.
Uma boa gestão deveria ter isso como um pilar, principalmente a parte de “Fazer tudo em tempo real não é compatível com o ritmo humano”. Mas o que aconteceu foi que a má gestão pegou a cultura do ASAP e criou uma mutação, que eu batizei de AZAP: o ASAP com o Zap.
Empresas com má gestão resolveram que uma ferramenta de mensagens instantâneas é a melhor opção para se fazer gestão de pessoas, tarefas e processos, assumindo que todas as pessoas estão permanentemente disponíveis.
A partir de agora, repita comigo:
WHATSAPP NÃO É SISTEMA DE GESTÃO.
Existem empresas que criam grupos com seus colaboradores para encaminhar demandas, buscar status, debater decisões estratégicas, etc., de maneira completamente desordenada e caótica.
É claro que o uso de ferramentas de mensagens instantâneas é útil. Provavelmente a empresa em que você trabalha usa algo como Slack, MS Teams ou o próprio WhatsApp para iniciar conversas e buscar informações.
Mas é importante entender: o grande problema não é o WhatsApp em si. O Zap só mostrou como a má gestão pode ser potencializada a depender do contexto. A cultura de interrupções constantes e falta de respeito aos processos e indivíduos vai acontecer seja no Zap, ou qualquer outra ferramenta usada.
Isso é especialmente grave quando se trata do WhatsApp, porque é o local onde as pessoas normalmente têm suas conversas pessoais, famílias, escolas e pessoas de quem gostam. Quando colocamos o grupo de empresa no mesmo lugar, a linha que separa o aceitável da falta de respeito se torna ainda mais tênue.
Utilizar ferramentas de troca de mensagens que não o WhatsApp (pelo seu agravante) é muito útil, quando bem configuradas em seus contextos. Já usá-las unicamente na gestão é fazer uma má gestão. Operar uma empresa assim é escolher ter uma bomba-relógio nas mãos: é só uma questão de tempo até que alguma mensagem seja esquecida, uma instrução se perca no meio de outra, um erro seja cometido por causa disso ou algum histórico importante desapareça completamente.
Uma boa gestão vai sempre respeitar as pessoas em primeiro lugar, e isso inclui respeitar o tempo do outro. Todas as decisões estratégicas serão documentadas, as tarefas terão prioridades, expectativas, responsabilidades e prazos bem definidos, sempre muito claros para o time todo.
Em tempos de IA, esse cuidado é ainda mais importante, porque ao invés de nos dar mais espaço e tempo, o que tem acontecido é o contrário (mas isso fica para outra newsletter).
Seres humanos não são máquinas.
A verdade é que o respeito ao tempo do próximo se tornou joia rara. Por isso, se quiser alcançar seus objetivos enquanto respeita as pessoas, deixe a gestão AZAP de lado. Utilize o Zap e outras ferramentas (vou reiterar: se puder, evite o Zap) a seu favor, para o que elas fazem de melhor: facilitar conversas. Gestão sempre vai precisar de cuidado com contexto, prioridade, responsabilidade, tempo e respeito.
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